Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan

Menurut Crevans (1994:10) tingkat kepuasaan pelanggan dipengaruhi oleh enam hal :

a)      System Pengantaran (Delivery System) adalah suatu proses pemindahan sebuah produk dari produsen ke konsumen membutuhkan keterlibatan distibusi pemasok, perusahaan dan perantara. Oleh karena itu untuk memberikan kepuasaan konsumen jaringan kerja ini harus berfungsi sebagai suatu unit yang bersatu dan terkoordinasi dengan seluruh anggota yang terlibat memahami dan merespon kebutuhan dan keinginan konsumen.

b)      Kinerja Produk dan Jasa (Product and Service Performance) adalah merupakan kinerja dan kehandalan sangat penting dalam mempengaruhi kepuasaan konsumen terhadap barang dan jasa kualitas produk dapat memberikan keunggulan kompetitif bagi produk tersebut.

c)      Citra (image) yaitu merupakan suatu image atau citra dari perusahaan atau merek merupakan suatu hal yang juga dapat memberikan keunggulan kompetitif karena ini tersebut akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen.

d)     Hubungan Antara Harga dan Nilai (Price Value Relationship) yaitu dalam hal ini konsumen menginginkan bahwa nilai yang ditawarkan oleh suatu merek dari produk, sebanding dengan harga yang harus dibayarkan konsumen tersebut.

e)      Kinerja Karyawan (Employee Performance) yaitu kinerja suatu produk dan system suatu pengantaran tergantung dari seberapa baik keseluruhan fungsi organisasi dalam usaha memuaskan kepuasaan konsumen. Semua pihak dalam organisasi akan mempengaruhi konsumen termasuk karyawan pelatihan terhadap karyawan akan membantu karyawan tersebut dalam melaksanakan tanggung jawabnya yaitu memuaskan konsumen.

f)       Persaingan (Competition) yaitu merupakan kekuatan dan kelemahan pesaing juga mempengaruhi kepuasaan konsumen dan memberikan peluang untuk mendapatkan keunggulan kompetitif. Menemukan kesenjangan antara kebutuhan konsumen dengan yang ditawarkan pesaing akan memberikan peluang untuk meningkatkan kepuasaan konsumen perusahaan juga bisa mengenali produk pesaing untuk meningkatkan hasil produksinya.

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting faktor-faktor yang berhubungn dengan produk yang secara umum dibagi menjadi tiga katagori sebagai berikut (Hannah and Karp 1991:72) :

a). faktor-faktor yang berhubungan dengan produk, yaitu :

1)      kualitas produksi yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah

2)      hubungan antara nilai sampai pada harga yaitu merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badab usaha.

3)      Bentuk produk yaitu merupakan bentuk produk komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.

4)      Kehandalan yaitu merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

b). faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan :

1)      Jaminan yaitu merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.

2)      Respon dan cara pemecahan masalah, Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

c). faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian :

1)      Pengalaman karyawan yaitu merupakan semua hubungan antara pelanggan antara pelanggan dengan karyawan PDAM Tirta Kerta Raharja khususnya dalam berhubungan dengan pembelian.

2)      Kemudahan dan kenyaman, merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.