Pengertian Kualitas Jasa Pelayanan

        Pengertian Kualitas Jasa Pelayanan

Fakor utama yang membedakan untuk perusahaan yang satu dengan yang lain adalah kualitas pelayanannya. Para pelanggan semakin piawai dalam permintaan mereka dan semakin menuntut layanan yang lebih tinggi. Banyak perusahaan besar telah terjaga dari kebutuhan untuk memperbaiki layanan pelanggan guna bersaing dalam lingkungan yang sangat kompetitif saat ini.

Untuk menciptakan kepuasaan terhadap konsumen, perusahaan harus mengelola rantai nilai mereka, seperti juga system penghantaran nilai kepada Konsumen, namun lebih penting lagi mempertahankan konsumen. Dalam hal ini pelayanan merupakan syarat mutlak yang harus dimiliki perusahaan untuk dapat menciptakan hal tersebut.

      Untuk meraih keberhasilan dalam pelayanan jasa, memerlukan total quality, mutu total dan penggunan pengelolaan potensi orang-orang dalam bidang manajemen beberapa contoh pada manusia, memperhatikan materialnya, menyempurnakan metodenya menjaga kualitas dan mutu pelayanan, memberi kepuasaan kepada market, selanjutnya memberi perhatiaan penuh perencanannya penyempurnan secara terus menerus, kesadaran diri, hasil komitmen dan integritas yang sangat tinggi karena jabatanya merupakan dedikasi memberikan pelayanan yang terbaik dalam pekerjaanya.

Menurut Ari Ginanjar dalam bukunya ESQ (2008:52) mengatakan bahwa “ Sikap akan mendorong suatu kreatifitas tanpa henti untuk menciptakan mutu pelayanan dan produk yang lebih berkualitas. Sedangkan menurut Neitzal Rivai education management (2008:897). “ sikap pekerja dapat dilihat dalam bentuk persepsi dan kepuasaannya terhadap pekerjaanya yang ditampilkan “. Kualitas pelayanan juga dapat diartikan kualitas kerja sama untuk menghasilkan produk dan jasa yang dibeli dan digunakan pelanggan untuk mengetahui bagaimana produk dan jasa yang ditunjukan pada pelanggan suatu perusahaan perlu mengadakan promosi iklan, penjualan, pengembangan, penelitian besar.

Identifikasi dalam proses memungkinkan penelitian, pada aktivitas kinerja adalah langkah spesifik yang diikuti karyawan ketika melaksanakan tugasnya sehingga akan menentukan sebuah pekerjaan, hasil pekerjaan dapat berupa eksternal yang dapat dirasakan langsung oleh pelanggan.

Ketika sebuah perusahaan telah dapat menciptakan kualitas pelayanan jasa yang terbaik bagi kepuasaan pelanggannya, maka kualitas perusahaan itu harus menjaga kualitas yang diberikan, langkah selanjutnya adalah komunikasi antara atasan dan para karyawannya untuk mengembangkan kembali keahlian pribadi mereka. Untuk dapat menciptakan hubungan yang bersinegri dengan baik, semua orang didalam perusahaan perlu untuk berinteraksi dalam kesehariannya. Interaksi lebih dari komunikasi, sebab memberikan tanggapan personal kepada karyawannya. Staf direksi atau atasan harus meluangkan waktu untuk mendengarkan, belajar dan berinteraksi dengan setiap karyawan, bahwa kualitas pelayanan jasa diperusahaan harus lebih ditingkatkan.

Keterlibatan personal bukan berarti melalui batasan yang diberikan perusahaan, tetapi untuk menciptakan ikatan dan hubungan antara atasan dan para karyawannya. Masalah umum dalam perusahaan saat ini adalah kurangnya kepercayaan, antar atasan dan karyawannya. Untuk itu seorang atasan yang baik ia akan menciptakan lingkungan kerja yang bebas dari ketakutan, komunikasi yang baik, berinterasksi dengan karyawan setiap hari. Maka keberhasilan atasan untuk menciptakan pelayanan jasa para karyawannya terhadap kepuasan pelanggan akan tercipta, menjaga hubungn yang positif akan menciptakan hasil kinerja karyawan yang lebih baik.

Penghargaan diri merupakan puncak dari keseluruhan langkah yang diambil dalam proses hubungn yang bersinergi, ini merupakan keuntungan dimana hubungn kemitraan antara karyawan dan pelanggan dapat berjalan dengan baik. Hubungan tersebut berdasarkan  komunikasi dua arah, kepercayaan, kejujuran dan interaksi dapat juga memberikan motivasi meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada pelanggannya.

Kunci lain untuk menghasilkan hubungan yang bersinegri adalah pembangunan professional bagi karyawan, dalam hubungan antara pengembangan professional karyawan dalam bekerja, manajer harus dapat mendiskusikan cara meningkatkan kemampuan dan kompeten karyawannya, untuk menuju suatu tujuan yang jelas yaitu meningkatkan kualitas pelayanan jasa dengan tingkat kepuasaan pelanggan yang lebih baik. dapat disimpulkan, kinerja sumber daya manusia yang baik, sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan jasa yang di berikan dalam melayani pelanggan sehingga tingkat kepuasaan pelanggan pun meningkat. Adapun pendapat para ahli mengenai kualitas sebagai berikut :

-          Menurut Philip Kotler (2003:84) definisi kualitas dapat diartikan sebagai totalitas ciri-ciri dan karakteristik suatu produk dan jasa yang berpusat pada kemampuaan produk tersebut untuk memuaskan dan memenuhi kebutuhan yang diinginkan.

-          Sedangkan menurut lovelock and Wirtz (2004:407) Definisi tersebut diartikan sebagai tingkat mutu yang diharapkan dan pengendaliaan keragamaan dalam memperoleh mutu tersebut dalam hubungannya dengan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas pelayanaan yang baik maka perlu dibina hubungaan didalam perusahaan, dalam hal ini adalah karyawan dengan pelanggan.

-          Pendapat lain di kemukakan oleh W.Edward Deming (Zulian Yamit 2002:7), kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.

-          Kualitas jasa menurut Wyckop (2000:54) yaitu tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan, kualitas seringkali disamakan dengan mutu pendapat demikian diperkuat dengan apa yang dikatakan Philip Kotler (1997:49) bahwa mutu sama dengan kualitas dimana mutu adalah keseluruhan ciri dan atribut produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuaan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.

Kualitas jasa dipengaruhi 2 variabel menurut Rangkuti (2002:21) kedua variabel kedua variabel tersebut yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Pengukuran kualitas jasa lebih sulit dibanding dengan mengukur kualitas produk nyata sebab atribut yang melekat pada jasa tidak mudah diidentifikasi menurut Tjiptono (2000:97) langkah-langkah yang diambil untuk mengukur kualitas jasa adalah :

1. Spesifikasi Determinan kualitas jasa langkah ini menyangkut variabel yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa.
2. Perangkat standar kualitas jasa yang bisa diukur kualitas jasa yang dimaksud menyangkut tentang standard an insrumen kualitas jasa yang digunakan untuk mengukur variabel.

 pemasaran mula-mulanya hanya dikembangkan yang berhubungan dengan penjualan produk-produk yang berwujud akan tetapi seiring dengan perjalanan waktu dan kebutuhan kenyamanan bagi konsumen, maka perusahaan-perusahaan mulai mengembangkan sektor jasa disegala bidang. Kita perlu ketahui industry jasa memang cukup bervariasi. Untuk lebih lanjutnya, berikut ini pendapat-pendapat tentang jasa antara lain :

            jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual oleh suatu pihak yang secara esencial tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas apapun ( Philip Kotler dan Amstrong 2004:8).

            jasa adalah suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsure ketak berwujudan yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau property dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikannya. ( Adrian Payne, 2001:8 ).

Setiap pelanggan mempunyai harapan tersendiri saat memutuskan memutuskan untuk memilih tempat penyedia jasa yang dibutuhkan menurut Philip Kotler (2000:440), harapan pelanggan dibentuk berdasarkan pengalaman konsumen berbelanja pada masa lampau, opini teman dan kerabat. Serta informasi dan janji-janji perusahaan pada pesaing. Zeithaml, et. Al (2000:50) mengatakan bahwa harapan pelanggan terhadap jasa ada dua tingkatan yaitu:

1.      Pelayanan yang diinginkan yaitu merupakan tingkat pelayanan yang diinginkan pelanggan yang terdiri dari campuran tentang apa yang pelanggan yakini dan dengan yang harusnya diterima.

2.      Pelayanan yang memadai yaitu merupakan tingkat pelayanan yang paling rendah yang akan diterima pelanggan. Pelayanan yang memadai merupakan pelayanan minimum yang diberikan perusahaan dan masih diharapkan untuk dapat memenuhi kebutuhan dasar konsumen.