Konsep Kepercayaan (Trust)

Kepercayaan adalah kemauan seseorang untuk bertumpu pada orang lain dimana kita memiliki keyakinan padanya. Kepercayaan merupakan kondisi mental yang didasarkan oleh situasi sesorang dan konteks sosialnya. Ketika seseorang mengambil suatu keputusan, ia akan lebih memilih keputusan berdasarkan pilihan dari orang-orang yang dapat  ia percaya dari pada yang kurang dipercaya Moorman dalam (NorAsiah, 2010).

Kepercayaan didefinisikan oleh Moorman, Deshpande, dan Zaltman dalam (Zulganef 2009) sebagai keinginan untuk menggantungkan diri pada mitra bertukar yang dipercayai. Beberapa peneliti mendefinisikan kepercayaan sebagai perilaku seseorang untuk bersandar (rely on) kepada reliabilitas dan integritas orang lain dalam memenuhi harapannya dimasa yang akan datang. Menurut Morgan dan Hurt dalam Wirakartika (2010) pengertian kepercayaan (trust) yaitu suatu rasa percaya kepada mitra dimana seseorang berhubungan. Kepercayaan menyangkut kredibilitas mitra dan sekaligus harapan terhadapnya untuk mencapai tujuan.

Menurut Moorman, Deshpande, dan Zaltman dalam Nurullita Utami (2010) mendefinisikan juga pokok-pokok penting keyakinan (confidence). Karena keyakinan merupakan pokok kepercayaan. Menurut Morgan dan Hunt (2002:35) menerangkan bahwa teori kepercayaan (trust) dan komitmen (commitment) merupakan perantara kunci dalam membangun keberhasilan pertukaran hubungan (relational exchanges) untuk pelanggan dengan orientasi hubungan yang tinggi terhadap organisasi. Menurut Selnes dalam (Zulganef 2009:20) menggambarkan kaitan erat antara kepercayaan dengan kepuasaan, terutama dalam suatu konteks keterhubungan. Kepuasaan adalah manifestasi dari kemampuan pihak lain untuk memenuhi  norma-norma hubungan (relational norms) antara pembeli dan penjual.