Tujuan dan manfaat pelayanan

Tujuan dan manfaat pelayanan menurut para ahli

Menurut Philip Kotler (1997:83) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.

Selain itu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan agar memuaskan berperan besar dalam menciptakan keunggulan layanan (service excellence). Keunggulan seperti ini dibentuk melalui pengintegrasian empat pilar yang saling berkaitan erat, yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan pelayanan. Keunggulan pelayanan tidak bisa terwujud apabila salah satu pilar ada yang lemah.

Untuk mencapai tingkat keunggulan layanan setiap karyawan harus memiliki keterampilan khusus, diantaranya memehami produk atau jasa secara mendalam, penampilan rapih dan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, menunjukan komitmen dan responsivitas dalam melayani pelanggan, dan mampu menangani keluhan pelanggan secara professional.

karyawan harus memiliki keterampilan khusus, diantaranya memehami produk atau jasa secara mendalam, penampilan rapih dan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, menunjukan komitmen dan responsivitas dalam melayani pelanggan, dan mampu menangani keluhan pelanggan secara professional.

            Menurut Zeithaml Parasuraman (1990:19) kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan dalam ukuran besarnya ketidak sesuaian antara harapan dan keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka.

Sedangkan manfaat pelayanan terhadap konsumen menurut Blumberg (1999:10), yaitu :

a.       Pelayanan memperpanjang dasar hidup suatu produk yaitu pelayanan bukan saja bagian yang penting dari suatu produk, tapi juga memberikan pendapat dan keuntungan yang lebih besar melalui dasar hidup suatu produk.

b.      Pelayanan dapat menambah nilai suatu produk yaitu adalah pelayanan dapat menambah nilai suatu produk secara langsung.

Untuk produk-produk yang memerlukan pelayanan sebagai unsur tambahan seperti penghantaran,pemasaran dan garansi, konsumen bersedia menambah bayaran itu asalkan dapat menambah nilai suatu produk.

Untuk itu perusahaan harus mengutamakan kualitas pelayanan, sebab kualitas pelayanan dapat menumbuhkan minat konsumen untuk kembali lagi. Pelanggan yang puas juga cendrung akan memberikan referensi yang baik terhadap pelayanan kepada orang lain.