Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan

Menurut Crevans (1994:10) tingkat kepuasaan pelanggan dipengaruhi oleh enam hal :

a)      System Pengantaran (Delivery System) adalah suatu proses pemindahan sebuah produk dari produsen ke konsumen membutuhkan keterlibatan distibusi pemasok, perusahaan dan perantara. Oleh karena itu untuk memberikan kepuasaan konsumen jaringan kerja ini harus berfungsi sebagai suatu unit yang bersatu dan terkoordinasi dengan seluruh anggota yang terlibat memahami dan merespon kebutuhan dan keinginan konsumen.

b)      Kinerja Produk dan Jasa (Product and Service Performance) adalah merupakan kinerja dan kehandalan sangat penting dalam mempengaruhi kepuasaan konsumen terhadap barang dan jasa kualitas produk dapat memberikan keunggulan kompetitif bagi produk tersebut.

c)      Citra (image) yaitu merupakan suatu image atau citra dari perusahaan atau merek merupakan suatu hal yang juga dapat memberikan keunggulan kompetitif karena ini tersebut akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen.

d)     Hubungan Antara Harga dan Nilai (Price Value Relationship) yaitu dalam hal ini konsumen menginginkan bahwa nilai yang ditawarkan oleh suatu merek dari produk, sebanding dengan harga yang harus dibayarkan konsumen tersebut.

e)      Kinerja Karyawan (Employee Performance) yaitu kinerja suatu produk dan system suatu pengantaran tergantung dari seberapa baik keseluruhan fungsi organisasi dalam usaha memuaskan kepuasaan konsumen. Semua pihak dalam organisasi akan mempengaruhi konsumen termasuk karyawan pelatihan terhadap karyawan akan membantu karyawan tersebut dalam melaksanakan tanggung jawabnya yaitu memuaskan konsumen.

f)       Persaingan (Competition) yaitu merupakan kekuatan dan kelemahan pesaing juga mempengaruhi kepuasaan konsumen dan memberikan peluang untuk mendapatkan keunggulan kompetitif. Menemukan kesenjangan antara kebutuhan konsumen dengan yang ditawarkan pesaing akan memberikan peluang untuk meningkatkan kepuasaan konsumen perusahaan juga bisa mengenali produk pesaing untuk meningkatkan hasil produksinya.

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting faktor-faktor yang berhubungn dengan produk yang secara umum dibagi menjadi tiga katagori sebagai berikut (Hannah and Karp 1991:72) :

a). faktor-faktor yang berhubungan dengan produk, yaitu :

1)      kualitas produksi yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah

2)      hubungan antara nilai sampai pada harga yaitu merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badab usaha.

3)      Bentuk produk yaitu merupakan bentuk produk komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.

4)      Kehandalan yaitu merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

b). faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan :

1)      Jaminan yaitu merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.

2)      Respon dan cara pemecahan masalah, Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

c). faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian :

1)      Pengalaman karyawan yaitu merupakan semua hubungan antara pelanggan antara pelanggan dengan karyawan PDAM Tirta Kerta Raharja khususnya dalam berhubungan dengan pembelian.

2)      Kemudahan dan kenyaman, merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.

Tujuan dan manfaat pelayanan

Tujuan dan manfaat pelayanan menurut para ahli

Menurut Philip Kotler (1997:83) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.

Selain itu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan agar memuaskan berperan besar dalam menciptakan keunggulan layanan (service excellence). Keunggulan seperti ini dibentuk melalui pengintegrasian empat pilar yang saling berkaitan erat, yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan pelayanan. Keunggulan pelayanan tidak bisa terwujud apabila salah satu pilar ada yang lemah.

Untuk mencapai tingkat keunggulan layanan setiap karyawan harus memiliki keterampilan khusus, diantaranya memehami produk atau jasa secara mendalam, penampilan rapih dan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, menunjukan komitmen dan responsivitas dalam melayani pelanggan, dan mampu menangani keluhan pelanggan secara professional.

karyawan harus memiliki keterampilan khusus, diantaranya memehami produk atau jasa secara mendalam, penampilan rapih dan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, menunjukan komitmen dan responsivitas dalam melayani pelanggan, dan mampu menangani keluhan pelanggan secara professional.

            Menurut Zeithaml Parasuraman (1990:19) kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan dalam ukuran besarnya ketidak sesuaian antara harapan dan keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka.

Sedangkan manfaat pelayanan terhadap konsumen menurut Blumberg (1999:10), yaitu :

a.       Pelayanan memperpanjang dasar hidup suatu produk yaitu pelayanan bukan saja bagian yang penting dari suatu produk, tapi juga memberikan pendapat dan keuntungan yang lebih besar melalui dasar hidup suatu produk.

b.      Pelayanan dapat menambah nilai suatu produk yaitu adalah pelayanan dapat menambah nilai suatu produk secara langsung.

Untuk produk-produk yang memerlukan pelayanan sebagai unsur tambahan seperti penghantaran,pemasaran dan garansi, konsumen bersedia menambah bayaran itu asalkan dapat menambah nilai suatu produk.

Untuk itu perusahaan harus mengutamakan kualitas pelayanan, sebab kualitas pelayanan dapat menumbuhkan minat konsumen untuk kembali lagi. Pelanggan yang puas juga cendrung akan memberikan referensi yang baik terhadap pelayanan kepada orang lain.

Pengertian Kualitas Jasa Pelayanan

        Pengertian Kualitas Jasa Pelayanan

Fakor utama yang membedakan untuk perusahaan yang satu dengan yang lain adalah kualitas pelayanannya. Para pelanggan semakin piawai dalam permintaan mereka dan semakin menuntut layanan yang lebih tinggi. Banyak perusahaan besar telah terjaga dari kebutuhan untuk memperbaiki layanan pelanggan guna bersaing dalam lingkungan yang sangat kompetitif saat ini.

Untuk menciptakan kepuasaan terhadap konsumen, perusahaan harus mengelola rantai nilai mereka, seperti juga system penghantaran nilai kepada Konsumen, namun lebih penting lagi mempertahankan konsumen. Dalam hal ini pelayanan merupakan syarat mutlak yang harus dimiliki perusahaan untuk dapat menciptakan hal tersebut.

      Untuk meraih keberhasilan dalam pelayanan jasa, memerlukan total quality, mutu total dan penggunan pengelolaan potensi orang-orang dalam bidang manajemen beberapa contoh pada manusia, memperhatikan materialnya, menyempurnakan metodenya menjaga kualitas dan mutu pelayanan, memberi kepuasaan kepada market, selanjutnya memberi perhatiaan penuh perencanannya penyempurnan secara terus menerus, kesadaran diri, hasil komitmen dan integritas yang sangat tinggi karena jabatanya merupakan dedikasi memberikan pelayanan yang terbaik dalam pekerjaanya.

Menurut Ari Ginanjar dalam bukunya ESQ (2008:52) mengatakan bahwa “ Sikap akan mendorong suatu kreatifitas tanpa henti untuk menciptakan mutu pelayanan dan produk yang lebih berkualitas. Sedangkan menurut Neitzal Rivai education management (2008:897). “ sikap pekerja dapat dilihat dalam bentuk persepsi dan kepuasaannya terhadap pekerjaanya yang ditampilkan “. Kualitas pelayanan juga dapat diartikan kualitas kerja sama untuk menghasilkan produk dan jasa yang dibeli dan digunakan pelanggan untuk mengetahui bagaimana produk dan jasa yang ditunjukan pada pelanggan suatu perusahaan perlu mengadakan promosi iklan, penjualan, pengembangan, penelitian besar.

Identifikasi dalam proses memungkinkan penelitian, pada aktivitas kinerja adalah langkah spesifik yang diikuti karyawan ketika melaksanakan tugasnya sehingga akan menentukan sebuah pekerjaan, hasil pekerjaan dapat berupa eksternal yang dapat dirasakan langsung oleh pelanggan.

Ketika sebuah perusahaan telah dapat menciptakan kualitas pelayanan jasa yang terbaik bagi kepuasaan pelanggannya, maka kualitas perusahaan itu harus menjaga kualitas yang diberikan, langkah selanjutnya adalah komunikasi antara atasan dan para karyawannya untuk mengembangkan kembali keahlian pribadi mereka. Untuk dapat menciptakan hubungan yang bersinegri dengan baik, semua orang didalam perusahaan perlu untuk berinteraksi dalam kesehariannya. Interaksi lebih dari komunikasi, sebab memberikan tanggapan personal kepada karyawannya. Staf direksi atau atasan harus meluangkan waktu untuk mendengarkan, belajar dan berinteraksi dengan setiap karyawan, bahwa kualitas pelayanan jasa diperusahaan harus lebih ditingkatkan.

Keterlibatan personal bukan berarti melalui batasan yang diberikan perusahaan, tetapi untuk menciptakan ikatan dan hubungan antara atasan dan para karyawannya. Masalah umum dalam perusahaan saat ini adalah kurangnya kepercayaan, antar atasan dan karyawannya. Untuk itu seorang atasan yang baik ia akan menciptakan lingkungan kerja yang bebas dari ketakutan, komunikasi yang baik, berinterasksi dengan karyawan setiap hari. Maka keberhasilan atasan untuk menciptakan pelayanan jasa para karyawannya terhadap kepuasan pelanggan akan tercipta, menjaga hubungn yang positif akan menciptakan hasil kinerja karyawan yang lebih baik.

Penghargaan diri merupakan puncak dari keseluruhan langkah yang diambil dalam proses hubungn yang bersinergi, ini merupakan keuntungan dimana hubungn kemitraan antara karyawan dan pelanggan dapat berjalan dengan baik. Hubungan tersebut berdasarkan  komunikasi dua arah, kepercayaan, kejujuran dan interaksi dapat juga memberikan motivasi meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada pelanggannya.

Kunci lain untuk menghasilkan hubungan yang bersinegri adalah pembangunan professional bagi karyawan, dalam hubungan antara pengembangan professional karyawan dalam bekerja, manajer harus dapat mendiskusikan cara meningkatkan kemampuan dan kompeten karyawannya, untuk menuju suatu tujuan yang jelas yaitu meningkatkan kualitas pelayanan jasa dengan tingkat kepuasaan pelanggan yang lebih baik. dapat disimpulkan, kinerja sumber daya manusia yang baik, sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan jasa yang di berikan dalam melayani pelanggan sehingga tingkat kepuasaan pelanggan pun meningkat. Adapun pendapat para ahli mengenai kualitas sebagai berikut :

-          Menurut Philip Kotler (2003:84) definisi kualitas dapat diartikan sebagai totalitas ciri-ciri dan karakteristik suatu produk dan jasa yang berpusat pada kemampuaan produk tersebut untuk memuaskan dan memenuhi kebutuhan yang diinginkan.

-          Sedangkan menurut lovelock and Wirtz (2004:407) Definisi tersebut diartikan sebagai tingkat mutu yang diharapkan dan pengendaliaan keragamaan dalam memperoleh mutu tersebut dalam hubungannya dengan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas pelayanaan yang baik maka perlu dibina hubungaan didalam perusahaan, dalam hal ini adalah karyawan dengan pelanggan.

-          Pendapat lain di kemukakan oleh W.Edward Deming (Zulian Yamit 2002:7), kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.

-          Kualitas jasa menurut Wyckop (2000:54) yaitu tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan, kualitas seringkali disamakan dengan mutu pendapat demikian diperkuat dengan apa yang dikatakan Philip Kotler (1997:49) bahwa mutu sama dengan kualitas dimana mutu adalah keseluruhan ciri dan atribut produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuaan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.

Kualitas jasa dipengaruhi 2 variabel menurut Rangkuti (2002:21) kedua variabel kedua variabel tersebut yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Pengukuran kualitas jasa lebih sulit dibanding dengan mengukur kualitas produk nyata sebab atribut yang melekat pada jasa tidak mudah diidentifikasi menurut Tjiptono (2000:97) langkah-langkah yang diambil untuk mengukur kualitas jasa adalah :

1. Spesifikasi Determinan kualitas jasa langkah ini menyangkut variabel yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa.
2. Perangkat standar kualitas jasa yang bisa diukur kualitas jasa yang dimaksud menyangkut tentang standard an insrumen kualitas jasa yang digunakan untuk mengukur variabel.

 pemasaran mula-mulanya hanya dikembangkan yang berhubungan dengan penjualan produk-produk yang berwujud akan tetapi seiring dengan perjalanan waktu dan kebutuhan kenyamanan bagi konsumen, maka perusahaan-perusahaan mulai mengembangkan sektor jasa disegala bidang. Kita perlu ketahui industry jasa memang cukup bervariasi. Untuk lebih lanjutnya, berikut ini pendapat-pendapat tentang jasa antara lain :

            jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual oleh suatu pihak yang secara esencial tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas apapun ( Philip Kotler dan Amstrong 2004:8).

            jasa adalah suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsure ketak berwujudan yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau property dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikannya. ( Adrian Payne, 2001:8 ).

Setiap pelanggan mempunyai harapan tersendiri saat memutuskan memutuskan untuk memilih tempat penyedia jasa yang dibutuhkan menurut Philip Kotler (2000:440), harapan pelanggan dibentuk berdasarkan pengalaman konsumen berbelanja pada masa lampau, opini teman dan kerabat. Serta informasi dan janji-janji perusahaan pada pesaing. Zeithaml, et. Al (2000:50) mengatakan bahwa harapan pelanggan terhadap jasa ada dua tingkatan yaitu:

1.      Pelayanan yang diinginkan yaitu merupakan tingkat pelayanan yang diinginkan pelanggan yang terdiri dari campuran tentang apa yang pelanggan yakini dan dengan yang harusnya diterima.

2.      Pelayanan yang memadai yaitu merupakan tingkat pelayanan yang paling rendah yang akan diterima pelanggan. Pelayanan yang memadai merupakan pelayanan minimum yang diberikan perusahaan dan masih diharapkan untuk dapat memenuhi kebutuhan dasar konsumen.

Rancangan Uji Hipotesis

Untuk memperoleh kesimpulan uji hipotesis yang merupakan jawaban sementara atas masalah. Hipotesis yang akan diuji dalam penelitian.

            Apabila memang terdapat hubungan antara variabel independen seberapa besar dan bagaimana hubungan dari kedua variabel tersebut, yaitu hipotesis tidak lain dari jawaban sementara terhadap masalah penelitian yang kebenarannya harus diuji secara empiris. Hipotesis menyatakan hubungan apa yang kita cari atau apa yang ingin kita pelajari.

1.  Uji-F (Uji Serentak)

Uji-F (Uji Serentak) adalah untuk melihat apakah variabel independen secara bersama-sama (serentak) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel dependen. Melalui uji statistic dengan langkah-langkah sebagai berikut:

Ho : b1, b2 =0

Artinya secara bersama-sama (serentak) tidak terdapat penvgaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen (X1 sampai dengan X3) terhadap variabel dependen (Y)

Ha : b1, b2 ≠0

Artinya secara bersama-sama (serentak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel independen (X1 Sampai dengan X3) terhadap variabel dependen (Y).

Kriteria pengambilan keputusan:

Ho diterima, apabila F-hitung < F-tabel pada α – 5%

Ha diterima, apabila F-hitung > F-tabel pada α = 5%, rumus mencari derajat kebebasan atau dk = n-(k+l).

2.        Uji-t (Uji Parsial)

Menurut Riduwan Sunarto (2011:116) “Tujuan Uji-t adalah untuk mengetahuiu perbedaqan variabel yang dihipotesiskan”. Uji-t (Uji Parsial) ini dilakukan dengan menggunakan langkah-langkah sebagai berikut:

Ho : b1,b2 = 0

Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen (X1 Sampai dengan X3) terhadap variabel dependen (Y).

Ha : b1, b2 ≠ 0

Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen (X1 Sampai dengan X3) terhadap variabel dependen (Y).

Kriteria pengambilan keputusan:

Ho diterima, apabila t-hitung < t-tabel pada α – 5%

Ha diterima, apabila t-hitung > t-tabel pada α = 5%

Rancangan Uji Hipotesis menggunakan tingkat kepercayaan 95%, dimana tingkat presisi (α) = 5% = 0,05

Dasar pengambilan keputusan:

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan niali probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak Signifikan.

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka Ho ditoalk dan Ha diterima, artinya signifikan.