Tujuan
dan manfaat pelayanan menurut para ahli
Menurut
Philip Kotler (1997:83) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak terwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau
tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Selain
itu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan agar memuaskan berperan
besar dalam menciptakan keunggulan layanan (service excellence). Keunggulan
seperti ini dibentuk melalui pengintegrasian empat pilar yang saling berkaitan
erat, yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan pelayanan.
Keunggulan pelayanan tidak bisa terwujud apabila salah satu pilar ada yang
lemah.
Untuk
mencapai tingkat keunggulan layanan setiap karyawan harus memiliki keterampilan
khusus, diantaranya memehami produk atau jasa secara mendalam, penampilan rapih
dan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, menunjukan komitmen dan
responsivitas dalam melayani pelanggan, dan mampu menangani keluhan pelanggan
secara professional.
karyawan
harus memiliki keterampilan khusus, diantaranya memehami produk atau jasa
secara mendalam, penampilan rapih dan menarik, bersikap ramah dan bersahabat,
menunjukan komitmen dan responsivitas dalam melayani pelanggan, dan mampu
menangani keluhan pelanggan secara professional.
Menurut Zeithaml Parasuraman
(1990:19) kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai kualitas pelayanan
yang diterima konsumen dinyatakan dalam ukuran besarnya ketidak sesuaian antara
harapan dan keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka.
Sedangkan
manfaat pelayanan terhadap konsumen menurut Blumberg (1999:10), yaitu :
a. Pelayanan
memperpanjang dasar hidup suatu produk yaitu pelayanan bukan saja bagian yang
penting dari suatu produk, tapi juga memberikan pendapat dan keuntungan yang
lebih besar melalui dasar hidup suatu produk.
b. Pelayanan
dapat menambah nilai suatu produk yaitu adalah pelayanan dapat menambah nilai
suatu produk secara langsung.
Untuk
produk-produk yang memerlukan pelayanan sebagai unsur tambahan seperti
penghantaran,pemasaran dan garansi, konsumen bersedia menambah bayaran itu
asalkan dapat menambah nilai suatu produk.
Untuk
itu perusahaan harus mengutamakan kualitas pelayanan, sebab kualitas pelayanan
dapat menumbuhkan minat konsumen untuk kembali lagi. Pelanggan yang puas juga
cendrung akan memberikan referensi yang baik terhadap pelayanan kepada orang
lain.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar