Pengertian
Kualitas Jasa Pelayanan
Fakor
utama yang membedakan untuk perusahaan yang satu dengan yang lain adalah
kualitas pelayanannya. Para pelanggan semakin piawai dalam permintaan mereka
dan semakin menuntut layanan yang lebih tinggi. Banyak perusahaan besar telah
terjaga dari kebutuhan untuk memperbaiki layanan pelanggan guna bersaing dalam
lingkungan yang sangat kompetitif saat ini.
Untuk
menciptakan kepuasaan terhadap konsumen, perusahaan harus mengelola rantai
nilai mereka, seperti juga system penghantaran nilai kepada Konsumen, namun
lebih penting lagi mempertahankan konsumen. Dalam hal ini pelayanan merupakan
syarat mutlak yang harus dimiliki perusahaan untuk dapat menciptakan hal
tersebut.
Untuk meraih keberhasilan dalam pelayanan
jasa, memerlukan total quality, mutu total dan penggunan pengelolaan potensi
orang-orang dalam bidang manajemen beberapa contoh pada manusia, memperhatikan
materialnya, menyempurnakan metodenya menjaga kualitas dan mutu pelayanan,
memberi kepuasaan kepada market, selanjutnya memberi perhatiaan penuh
perencanannya penyempurnan secara terus menerus, kesadaran diri, hasil komitmen
dan integritas yang sangat tinggi karena jabatanya merupakan dedikasi
memberikan pelayanan yang terbaik dalam pekerjaanya.
Menurut
Ari Ginanjar dalam bukunya ESQ (2008:52) mengatakan bahwa “ Sikap akan
mendorong suatu kreatifitas tanpa henti untuk menciptakan mutu pelayanan dan produk
yang lebih berkualitas. Sedangkan menurut Neitzal Rivai education management
(2008:897). “ sikap pekerja dapat dilihat dalam bentuk persepsi dan
kepuasaannya terhadap pekerjaanya yang ditampilkan “. Kualitas pelayanan juga
dapat diartikan kualitas kerja sama untuk menghasilkan produk dan jasa yang
dibeli dan digunakan pelanggan untuk mengetahui bagaimana produk dan jasa yang
ditunjukan pada pelanggan suatu perusahaan perlu mengadakan promosi iklan,
penjualan, pengembangan, penelitian besar.
Identifikasi
dalam proses memungkinkan penelitian, pada aktivitas kinerja adalah langkah
spesifik yang diikuti karyawan ketika melaksanakan tugasnya sehingga akan
menentukan sebuah pekerjaan, hasil pekerjaan dapat berupa eksternal yang dapat
dirasakan langsung oleh pelanggan.
Ketika
sebuah perusahaan telah dapat menciptakan kualitas pelayanan jasa yang terbaik
bagi kepuasaan pelanggannya, maka kualitas perusahaan itu harus menjaga
kualitas yang diberikan, langkah selanjutnya adalah komunikasi antara atasan
dan para karyawannya untuk mengembangkan kembali keahlian pribadi mereka. Untuk
dapat menciptakan hubungan yang bersinegri dengan baik, semua orang didalam
perusahaan perlu untuk berinteraksi dalam kesehariannya. Interaksi lebih dari
komunikasi, sebab memberikan tanggapan personal kepada karyawannya. Staf
direksi atau atasan harus meluangkan waktu untuk mendengarkan, belajar dan
berinteraksi dengan setiap karyawan, bahwa kualitas pelayanan jasa diperusahaan
harus lebih ditingkatkan.
Keterlibatan
personal bukan berarti melalui batasan yang diberikan perusahaan, tetapi untuk
menciptakan ikatan dan hubungan antara atasan dan para karyawannya. Masalah
umum dalam perusahaan saat ini adalah kurangnya kepercayaan, antar atasan dan
karyawannya. Untuk itu seorang atasan yang baik ia akan menciptakan lingkungan
kerja yang bebas dari ketakutan, komunikasi yang baik, berinterasksi dengan
karyawan setiap hari. Maka keberhasilan atasan untuk menciptakan pelayanan jasa
para karyawannya terhadap kepuasan pelanggan akan tercipta, menjaga hubungn
yang positif akan menciptakan hasil kinerja karyawan yang lebih baik.
Penghargaan
diri merupakan puncak dari keseluruhan langkah yang diambil dalam proses hubungn
yang bersinergi, ini merupakan keuntungan dimana hubungn kemitraan antara
karyawan dan pelanggan dapat berjalan dengan baik. Hubungan tersebut
berdasarkan komunikasi dua arah,
kepercayaan, kejujuran dan interaksi dapat juga memberikan motivasi meningkatkan
kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada pelanggannya.
Kunci
lain untuk menghasilkan hubungan yang bersinegri adalah pembangunan
professional bagi karyawan, dalam hubungan antara pengembangan professional
karyawan dalam bekerja, manajer harus dapat mendiskusikan cara meningkatkan
kemampuan dan kompeten karyawannya, untuk menuju suatu tujuan yang jelas yaitu
meningkatkan kualitas pelayanan jasa dengan tingkat kepuasaan pelanggan yang
lebih baik. dapat disimpulkan, kinerja sumber daya manusia yang baik, sangat
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan jasa yang di berikan dalam melayani
pelanggan sehingga tingkat kepuasaan pelanggan pun meningkat. Adapun pendapat
para ahli mengenai kualitas sebagai berikut :
-
Menurut Philip Kotler (2003:84) definisi
kualitas dapat diartikan sebagai totalitas ciri-ciri dan karakteristik suatu
produk dan jasa yang berpusat pada kemampuaan produk tersebut untuk memuaskan
dan memenuhi kebutuhan yang diinginkan.
-
Sedangkan menurut lovelock and Wirtz
(2004:407) Definisi tersebut diartikan sebagai tingkat mutu yang diharapkan dan
pengendaliaan keragamaan dalam memperoleh mutu tersebut dalam hubungannya
dengan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas pelayanaan yang baik maka
perlu dibina hubungaan didalam perusahaan, dalam hal ini adalah karyawan dengan
pelanggan.
-
Pendapat lain di kemukakan oleh W.Edward
Deming (Zulian Yamit 2002:7), kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan
keinginan konsumen.
-
Kualitas jasa menurut Wyckop (2000:54)
yaitu tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan, kualitas seringkali
disamakan dengan mutu pendapat demikian diperkuat dengan apa yang dikatakan
Philip Kotler (1997:49) bahwa mutu sama dengan kualitas dimana mutu adalah
keseluruhan ciri dan atribut produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuaan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
Kualitas
jasa dipengaruhi 2 variabel menurut Rangkuti (2002:21) kedua variabel kedua
variabel tersebut yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang
diharapkan (expected service). Pengukuran kualitas jasa lebih sulit dibanding
dengan mengukur kualitas produk nyata sebab atribut yang melekat pada jasa
tidak mudah diidentifikasi menurut Tjiptono (2000:97) langkah-langkah yang
diambil untuk mengukur kualitas jasa adalah :
- Spesifikasi Determinan kualitas jasa langkah ini menyangkut variabel yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa.
- Perangkat standar kualitas jasa yang bisa diukur kualitas jasa yang dimaksud menyangkut tentang standard an insrumen kualitas jasa yang digunakan untuk mengukur variabel.
pemasaran mula-mulanya hanya dikembangkan yang
berhubungan dengan penjualan produk-produk yang berwujud akan tetapi seiring
dengan perjalanan waktu dan kebutuhan kenyamanan bagi konsumen, maka
perusahaan-perusahaan mulai mengembangkan sektor jasa disegala bidang. Kita
perlu ketahui industry jasa memang cukup bervariasi. Untuk lebih lanjutnya,
berikut ini pendapat-pendapat tentang jasa antara lain :
jasa adalah segala aktivitas atau
manfaat yang ditawarkan untuk dijual oleh suatu pihak yang secara esencial
tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas apapun ( Philip Kotler
dan Amstrong 2004:8).
jasa adalah suatu kegiatan yang
memiliki beberapa unsure ketak berwujudan yang berhubungan dengannya, yang
melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau property dalam
kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikannya. ( Adrian Payne,
2001:8 ).
Setiap
pelanggan mempunyai harapan tersendiri saat memutuskan memutuskan untuk memilih
tempat penyedia jasa yang dibutuhkan menurut Philip Kotler (2000:440), harapan
pelanggan dibentuk berdasarkan pengalaman konsumen berbelanja pada masa lampau,
opini teman dan kerabat. Serta informasi dan janji-janji perusahaan pada
pesaing. Zeithaml, et. Al (2000:50) mengatakan bahwa harapan pelanggan terhadap
jasa ada dua tingkatan yaitu:
1. Pelayanan
yang diinginkan yaitu merupakan tingkat pelayanan yang diinginkan pelanggan
yang terdiri dari campuran tentang apa yang pelanggan yakini dan dengan yang
harusnya diterima.
2. Pelayanan
yang memadai yaitu merupakan tingkat pelayanan yang paling rendah yang akan
diterima pelanggan. Pelayanan yang memadai merupakan pelayanan minimum yang
diberikan perusahaan dan masih diharapkan untuk dapat memenuhi kebutuhan dasar
konsumen.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar