Menurut
Crevans (1994:10) tingkat kepuasaan pelanggan dipengaruhi oleh enam hal :
a) System
Pengantaran (Delivery System) adalah suatu proses pemindahan sebuah produk dari
produsen ke konsumen membutuhkan keterlibatan distibusi pemasok, perusahaan dan
perantara. Oleh karena itu untuk memberikan kepuasaan konsumen jaringan kerja
ini harus berfungsi sebagai suatu unit yang bersatu dan terkoordinasi dengan
seluruh anggota yang terlibat memahami dan merespon kebutuhan dan keinginan
konsumen.
b) Kinerja
Produk dan Jasa (Product and Service Performance) adalah merupakan kinerja dan
kehandalan sangat penting dalam mempengaruhi kepuasaan konsumen terhadap barang
dan jasa kualitas produk dapat memberikan keunggulan kompetitif bagi produk
tersebut.
c) Citra
(image) yaitu merupakan suatu image atau citra dari perusahaan atau merek
merupakan suatu hal yang juga dapat memberikan keunggulan kompetitif karena ini
tersebut akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen.
d) Hubungan
Antara Harga dan Nilai (Price Value Relationship) yaitu dalam hal ini konsumen
menginginkan bahwa nilai yang ditawarkan oleh suatu merek dari produk, sebanding
dengan harga yang harus dibayarkan konsumen tersebut.
e) Kinerja
Karyawan (Employee Performance) yaitu kinerja suatu produk dan system suatu
pengantaran tergantung dari seberapa baik keseluruhan fungsi organisasi dalam
usaha memuaskan kepuasaan konsumen. Semua pihak dalam organisasi akan
mempengaruhi konsumen termasuk karyawan pelatihan terhadap karyawan akan
membantu karyawan tersebut dalam melaksanakan tanggung jawabnya yaitu memuaskan
konsumen.
f) Persaingan
(Competition) yaitu merupakan kekuatan dan kelemahan pesaing juga mempengaruhi
kepuasaan konsumen dan memberikan peluang untuk mendapatkan keunggulan
kompetitif. Menemukan kesenjangan antara kebutuhan konsumen dengan yang
ditawarkan pesaing akan memberikan peluang untuk meningkatkan kepuasaan konsumen
perusahaan juga bisa mengenali produk pesaing untuk meningkatkan hasil
produksinya.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan
suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang
dianggap paling penting faktor-faktor yang berhubungn dengan produk yang secara
umum dibagi menjadi tiga katagori sebagai berikut (Hannah and Karp 1991:72) :
a).
faktor-faktor yang berhubungan dengan produk, yaitu :
1) kualitas
produksi yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk
produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah
2) hubungan
antara nilai sampai pada harga yaitu merupakan hubungan antara harga dan nilai
produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai diterima oleh pelanggan
dengan harga yang dibayar oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh
pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badab usaha.
3) Bentuk
produk yaitu merupakan bentuk produk komponen-komponen fisik dari suatu produk
yang menghasilkan suatu manfaat.
4) Kehandalan
yaitu merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk
sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
b).
faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan :
1) Jaminan
yaitu merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk
pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang
rusak setelah pembelian.
2) Respon
dan cara pemecahan masalah, Response to and Remedy of Problems merupakan sikap
dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh
pelanggan.
c).
faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian :
1) Pengalaman
karyawan yaitu merupakan semua hubungan antara pelanggan antara pelanggan
dengan karyawan PDAM Tirta Kerta Raharja khususnya dalam berhubungan dengan
pembelian.
2) Kemudahan
dan kenyaman, merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh
perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar